GESPREKSTECHNIEKEN
Reflectief luisteren is de belangrijkste techniek van Motiverende Gespreksvoering. Het is een techniek waarmee je begrip toont, en tegelijk snelheid en diepgang in een gesprek brengt. Het vraag veel oefening om deze techniek echt in de vingers te krijgen, maar het is de moeite waard! Op deze pagina vind je uitleg van de techniek, voorbeelden, en oefeningen.
Maar eerst even een mooi gedicht over luisteren, door Leo Buscaglia
“Als ik je vraag naar mij te luisteren
en jij begint mij adviezen te geven
dan doe je niet wat ik je vraag.
Als ik je vraag naar mij te luisteren
en jij begint mij te vertellen waarom
ik iets niet zo moet voelen als ik het voel,
dan neem je mijn gevoelens niet serieus.
Als ik je vraag naar mij te luisteren
en jij denkt dat je iets moet doen om
mijn problemen op te lossen,
dan laat je mij in de steek,
hoe vreemd dat ook mag lijken
Dus, alsjeblieft, luister alleen maar naar
me en probeer me te begrijpen.
En als je wilt praten, wacht dan even en
ik beloof je dat ik op mijn beurt naar jou
zal luisteren.”
Wat is reflectief luisteren?
Reflectief luisteren is beredeneerd gissen naar wat iemand bedoelt, en dit als een soort samenvatting op een stellende manier terug geven. Een voorbeeld.
Coachee:
“Het wordt voor mij steeds moeilijker. M’n werk verandert, m’n collega’s veranderen, ik krijg een andere baas, en ik moet naar een ander kantoor. Ik hou dat gewoon niet vol!”
Reflectie:
“De veranderingen gaan in zo’n hoog tempo dat het voor jou niet meer bij te houden is.” Of: “Je verlangt naar rust, naar stabiliteit.”
Beide reflecties kunnen juist zijn. Welke het beste is, hangt helemaal af van de bedoeling van de spreker. Daarom is het gemakkelijker een reflectie te geven als je ook de context kent, en de non-verbale communicatie kunt zien. Een reflectie is pas juist, als de ontvanger zegt dat het zo is!
Wanneer iemand iets vertelt, is er een bepaalde boodschap die deze persoon wil overbrengen. Die boodschap wordt door de zender verpakt in woorden. Vaak niet perfect, want het kost best moeite om precies te zeggen wat we bedoelen. Als coach (hulpverlener, leidinggevende) geef je (andere) woorden aan wat de ander probeert te zeggen.
De kenmerken van een reflectie zijn:
- Een selectief soort samenvatting
- Stellend (geen vraag)
- Kort (to the point)
- Neutraal (jouw mening doet er nu niet toe)
- Beredeneerd gissen naar bedoeling of emotie
Met een reflectie controleer je of het bij jou ontstane beeld (verbaal en non-verbaal) klopt.
Het effect van reflectief luisteren
De meest zichtbare effecten van reflectief luisteren vind je bij de ander: de coachee, de medewerker of de cliënt. In de eerste plaats voelt deze zich gehoord en begrepen. Want door een goede reflectie toon je dat je geluisterd hebt, en zodanig dat je kunt verwoorden wat de ander bedoelt. Het kan zelfs zo zijn dat jij het beter kunt verwoorden dan de ander, en dat deze je helemaal opgelucht aanstaart: “Nou… ja…. dat is precies wat ik bedoel!” Het tweede effect van reflectief luisteren is dat de ander geneigd is om verder te vertellen. Een vraag hoeft slechts beantwoord te worden. Een reflectie wordt meestal beantwoord met een bevestiging (“Ja, precies…”) en vervolgens vertelt de ander verder.
Reflectief luisteren past bij Motiverende Gespreksvoering
omdat je door deze techniek in het referentiekader van de ander kruipt. Je probeert te begrijpen, en dit zo te verwoorden dat de ander zich realiseert dat je het echt begrijpt.
Hierdoor neem je weerstand weg, en ontstaat er een samenwerkingsrelatie waarin je samen aan oplossingen kunt werken.
Reflectief luisteren heeft echter ook een bijzonder effect op de gebruiker zelf. Tot hun eigen verrassing blijken ze beter te gaan luisteren. En als ze enkele jaren deze techniek gebruiken blijken ze mensen echt beter te gaan begrijpen. Reflectief luisteren is dus meer dan een techniek. Het is een manier om mensen te begrijpen. Iemand verwoorde het zo:
“Het is voor mij zo ontspannen om op deze manier gesprekken te voeren. Ik ben niet meer bezig met overtuigen, met mijn mening, met oplossingen of adviezen. Ik laat het allemaal los, en ik wil eerst begrijpen, voordat ik begrepen wil worden. Hierdoor gaan mijn gesprekken veel gemakkelijker. Het wonderlijke is dat mensen soms opgelucht bij me weg gaan, terwijl ik alleen maar heb geluisterd! En als ik dan nog een oplossing of advies moet geven, dan is de kwaliteit daarvan beter, en accepteert de ander dat veel beter als ik eerst goed geluisterd heb.”
Hoe combineer je reflectief luisteren met open vragen?
Om een reflectie te kunnen geven, moet de ander eerst iets verteld hebben. Het ritme dat je daarom veel terug ziet in gesprekken is het volgende:
open vraag – reflectie – reflectie – open vraag – reflectie – reflectie – reflectie
Je zou het een dans in drie- of vierkwartsmaat kunnen noemen. Je stelt pas weer een nieuwe vraag, wanneer duidelijk is dat je het antwoord goed begrepen hebt. Coaches die bedreven zijn in Motiverende Gespreksvoering, kunnen zelfs hele gesprekken voeren waarin nauwelijks vragen worden gesteld!
Wat is reflectief luisteren niet?
Reflectief luisteren is niet hetzelfde als papegaaien. Papegaaien is het letterlijk herhalen wat iemand vertelt, of alleen het laatste deel herhalen. Dit kan nuttig zijn om een gesprek gaande te houden, maar wanneer je dit enkele keren na elkaar doet, valt het gesprek stil. Papegaaien voegt namelijk geen nieuwe informatie toe aan het gesprek, en kan daarom irritatie oproepen wanneer je het vaker achter elkaar doet. Je gebruikt bij een reflectie bij voorkeur iets andere woorden, of je voegt eerder ontvangen informatie toe, of een vermoeden van de bedoeling of emotie. Juist daardoor krijgt het gesprek snelheid en diepgang.
Een reflectie begint niet met de volgende zinnen. Het zijn zinnen die weinig toevoegen, die een onnatuurlijke pseudotherapeutische indruk wekken, en die in het slechtste geval bedoeld zijn om de ander het gevoel te geven “ik pak je met je eigen woorden”.
- “Ik hoor je zeggen dat…”
- “Als ik je goed begrijp…”
Als je deze inleidende zinnen weglaat, blijft er vaak een prima reflectie over. Het vraagt wat lef om dit op een stellende manier te verwoorden. Probeer het maar eens, en je zult merken dat de ander daar prima op reageert.
Etiketjes plakken is iets anders dan reflectief luisteren.
Uitspraken als “U bent een typisch geval van slachtoffergedrag” zijn misschien wel de uitkomst van ‘beredeneerd gissen’ maar zullen waarschijnlijk niet geaccepteerd worden als samenvatting van wat de ander vertelde. Bij reflectief luisteren is het belangrijk dat de ander de reflectie accepteert.
Verschillende soorten reflecties
Eenvoudige reflectie
Een reflectie waarmee je net onder de waterspiegel komt. Het is bijna papagaaien, je verwoordt de reflectie net iets anders dan dat de ander het zei. Deze is het gemakkelijkst om te oefenen. Alle andere vormen van reflecties noemen we ook wel ‘complexe reflecties’.
Tweezijdige reflectie
Een reflectie waarmee je beide kanten van iemands ambivalentie verwoordt. “Je zou misschien willen sporten om af te vallen, en tegelijk weet je niet of je dit lang genoeg vol kunt houden.” Bij een tweezijdige reflectie kun je ook nog variëren met wat je eerst noemt. De ander heeft namelijk de neiging om vooral op het laatste door te gaan.
Affectieve reflectie
Een reflectie waarmee je het gevoel van de ander benoemt. “Je bent trots dat het je gelukt is om dit drie weken vol te houden.”
Versterkte reflectie
(Of overschatting)
Een reflectie waarmee je bepaalde behoudtaal (weerstand) licht overdrijft, in de verwachting dat de ander zal nuanceren en dus verandertaal uit zal spreken. Na een troosteloze uitspraak: ”
Er is werkelijk geen enkele mogelijkheid om nog iets aan je situatie te veranderen.”
Eenvoudige reflectie
(of onderschatting)
Een reflectie waarmee je de boodschap van de ander licht afzwakt. Het effect zal zijn dat deze de boodschap vervolgens juist zal versterken. Na een uitspraak van motivatie: “Je ziet misschien wel wat mogelijkheden…”
Verbindende reflectie
Een reflectie waarin je niet alleen reflecteert wat iemand zojuist zei, maar dit ook koppelt aan informatie die je eerder in het gesprek hebt gehoord. Dit komt dicht in de buurt van een verbindende samenvatting.
“Je wilt van je schulden af omdat je je schaamt, en die schaamte belemmert je in het contact met je vrienden.”
Je kunt toch ook vragen of je het goed begrepen hebt?
Een goede reflectie lijkt soms wat op een gesloten vraag. Het verschil is dat een reflectie stellend klinkt. Je stem gaat aan het einde van de zin omlaag. Bij een vraag gaat je stem omhoog. Bij een vraag ben je op zoek naar informatie. Bij een reflectie probeer je te verwoorden wat de ander bedoelt, en kijk en luister je of je dit goed begrepen hebt. Over het algemeen vertelt de ander meteen weer door.
Een reflectie is dus de beste manier om te tonen dat je iemand begrepen hebt, en de beste manier om de ander in de flow van het gesprek te laten.
Maar je kunt toch ook vragen of je het goed begrepen hebt? Ja, dat kan. En als je dat doet, zal er zeker geen ramp gebeuren. Toch is het de moeite waard om eens reflecties te proberen in plaats van een vraag. Een goed geformuleerde reflectie zal namelijk minder snel een defensieve reactie oproepen, en eerder aanmoedigen tot zelfonderzoek. Met een vragende toon druk je twijfel uit, en zeker bij sterke emoties kan dit irritaties oproepen.
En als ik er dan naast zit, als ik een foute reflectie geef? Dit kun je het beste eens testen, dan merk je wat er gebeurt. De ander zal dan gewoon verder vertellen, en jouw reflectie aanvullen of corrigeren. Vervolgens geef jij een nieuwe reflectie. Als je er drie keer achter elkaar naast zit, dan gebeurt er natuurlijk wel iets met de relatie, maar dat zegt dan meer over het begripsvermogen van degene die luistert, dan van de techniek op zich.
Oefeningen in reflectief luisteren
Reflectief luisteren leer je vooral door het heel veel te oefenen, en in het begin vooral samen met mensen die je professionele feedback kunnen geven. Hier staan enkele oefeningen die je alleen, of samen met anderen, kunt uitvoeren om het reflectief luisteren nog beter onder de knie te krijgen.
Oefening 1: reflecteren op TV
Een leuke manier om het reflecteren te oefenen is door via internet een praatprogramma te bekijken. Bij voorkeur een programma waarin slechts twee mensen met elkaar in gesprek zijn. Neem bijvoorbeeld dit gesprek met een gedragswetenschapper. Na enkele minuten komt er een echt gesprek op gang. Luister naar de uitspraken van Dan Ariely, en druk steeds als hij stopt met spreken op pauze, en geef een reflectie van wat hij daarvoor gezegd heeft.
Oefening 2: wat heb jij vandaag beleefd?
Het is de moeite waard om reflectief luisteren te oefenen op de mensen die belangrijk voor je zijn. Vraag je kinderen wat ze beleefd hebben op school, en probeer de essentie van hun verhaal (hoe ze zich voelden, wat ze belangrijk vonden) in een reflectie terug te geven. Er zijn verhalen van kinderen die deze techniek overnamen van hun ouders, en zo soms zelfs volwassenen versteld lieten staan van hun begripsvermogen!
Oefening 3: directief reflecteren
Een reflectie is directief. Het is geen complete samenvatting, maar je richt de aandacht op een bepaald deel van een uitspraak. Probeer bij de volgende uitspraken twee reflecties te formuleren, die ieder een ander aspect uit de uitspraak benadrukken.
Voorbeeld: “Ik weet dat ik een aantal dingen anders zou kunnen doen. Maar als iedereen me nu gewoon met rust laat, dan raak ik veel minder gestrest. Dan zou het ook minder vaak fout gaan!”
- Je baalt ervan dat iedereen zich met jou bemoeit.
- Als er iets mis gaat, dan is dat vooral door de stress.
“Ik ben de laatste tijd wat minder gelukkig met m’n werk. Vroeger was alles nog nieuw en spannend, en leerde ik steeds iets erbij. Nu is het toch veel van hetzelfde. Ik mis dat van vroeger wel een beetje.”
“Timemanagement is niet zo mijn ding. Laat mij maar vrij en flexibel door het leven fladderen. Geen verplichtingen, geen opgelegde schema’s. Gewoon genieten van wat de dag brengt.”
Wil je meer leren over Motiverende Gespreksvoering?
Motiverende Gespreksvoering is een communicatiemethode voor het begeleiden van gedragsverandering.
Als je meer wilt leren over deze methode, dan kan dat op de volgende manieren:
Ben je op zoek naar een trainer die trainingen kan verzorgen, of ben je op zoek naar individuele begeleiding?
Voor een kennismaking met Motiverende Gespreksvoering kun je meedoen aan een workshop.
Wil je de methode grondig leren?
Meld je dan aan voor de cursus Motiverende Gespreksvoering.