Maak kennis met Motiverende Gespreksvoering tijdens de kennismakingsworkshop op vrijdagmiddag 1 februari 2019. Hier vind je meer informatie.

De Reparatiereflex

De reparatiereflex is een reactie in een gesprek die iedereen herkent. Met de beste bedoelingen geef je advies of probeer je te overtuigen, maar het werkt averechts. De ander gaat zich alleen maar verdedigen. De eerste stap naar een begripvol gesprek is dat je deze reparatiereflex gaat herkennen. Nadat je deze pagina hebt gelezen, kun je daarmee aan de slag!

Een voorbeeld van de reparatiereflex

Stel je voor...

Je wilt graag gezonder gaan leven. Je weet allang wat daarvoor nodig is, maar je vindt het lastig. Op de fiets naar je werk is wel gezond, maar levert ook praktische problemen op. En ongezond eten en drinken is zo lekker en ook zo gezellig. Je besluit een coach te vragen jou te helpen.

Stel je voor dat je dan het eerste gesprek met deze coach hebt, en deze coach zou, na vijf minuten, het volgende tegen jou zeggen. "Het is belangrijk dat jij nu echt stappen gaat zetten. Jouw gezondheid zal steeds verder achteruit gaan. Vanaf morgen moet je echt op de fiets naar je werk. En je kunt voortaan het beste boodschappen doen op een moment dat je geen honger hebt en dan ook geen lekkere dingen meer kopen."

Hoe ervaar je dat? Bijna iedereen voelt meteen een lichte wrevel opkomen. Dit had je zelf waarschijnlijk ook al bedacht. En het is irritant als iemand, zonder echt goed te luisteren, meteen gaat voorschrijven wat jij moet gaan doen.

Dat gedrag van de coach noemen we de reparatiereflex. De bedoelingen van de coach zijn waarschijnlijk goed. Ze wil je zo snel mogelijk een goed advies geven. Maar het werkt averechts. Bijna iedere reactie op dit advies zal beginnen met twee woorden: "Ja, maar..." en daarna komen alle argumenten waarmee je het advies weer afschiet.

In het filmpje hieronder zie je nog een grappig voorbeeld van de verbeterreflex. Een tabakoloog begeleidt iemand die gaat stoppen met roken. Let maar eens op hoe de verdedigende houding van de patiënt sterker wordt door het gedrag van de tabakoloog.

Hoe werkt de reparatiereflex?

Als wij gesprekken voeren, dan is dat vaak met een reden. Een ouder heeft een opvoedingsdoel. Een adviseur heeft kennis die de klant niet heeft. De coach heeft tips voor gedragsverandering en de leidinggevende wil graag dat de medewerker goed werk levert.

Onder onze reparatiereflex ligt vaak de overtuiging dat wij, vanuit onze deskundigheid 'moeten helpen'. We voelen ons verantwoordelijk voor de oplossing van de problemen van de mensen met wie we in gesprek zijn. Misschien zeggen we dat niet hardop, maar diep van binnen zit dat verantwoordelijkheidsgevoel er vaak wel. En dat leidt ertoe dat we soms te snel gaan corrigeren en adviseren. Met de beste bedoelingen, maar met een averechts effect.

Een andere overtuiging die ons kan aanzetten tot de reparatiereflex is de neiging onszelf of iets anders te verdedigen. Soms kunnen mensen iets zeggen dat in onze ogen pertinent onwaar is. Het is heel moeilijk om zulke 'leugens' gewoon in de lucht te laten hangen, zonder ze te weerleggen met onze visie en argumenten. 

Mijn persoonlijke ervaring is dat de reparatiereflex het snelst tevoorschijn komt in de volgende situaties:

  • Betrokkenheid. Wanneer ik mij persoonlijk erg betrokken voel bij de ander, of me zelfs verantwoordelijk voel. Bijvoorbeeld als het gaat over het gedrag van mijn kinderen.
  • Deskundigheid. Wanneer ik veel deskundigheid heb t.a.v. het probleem van de ander. Bijvoorbeeld bij mensen die timemanagement-problemen hebben.
  • Waarden. Wanneer iets haaks staat op mijn waarden. Bijvoorbeeld hoe je omgaat met minderheden in een democratie.
  • Bedreiging. Wanneer ik me persoonlijk aangevallen voel. Bijvoorbeeld als iemand mij feedback geeft waarbij niet mijn gedrag, maar mijn integriteit in twijfel wordt getrokken.
  • Vermoeidheid. Wanneer ik moe ben. Bijvoorbeeld bij een lastig gesprek aan het einde van de dag.

Hoe werkt de reparatiereflex bij de ontvanger?

Je weet nu hoe de reparatiereflex getriggerd kan worden. Maar hoe werkt het dan bij de ontvanger? Waarom is de reparatiereflex zo schadelijk? Als wij de reparatiereflex laten zien, zal de ander:

  • Zich niet begrepen voelen.
  • Zich verdedigen tegen wat wij zeggen.

De reparatiereflex zorgt dat de ander zich niet begrepen voelt.

Als mensen over problemen vertellen, doen ze dat meestal niet omdat ze meteen een oplossing willen. (Tenzij het een praktisch probleempje is.) Mensen vertellen in de eerste plaats omdat ze willen dat jij begrijpt waar ze mee zitten. Als je, zonder goed te luisteren, meteen een oplossing geeft, geef je geen begrip voor het probleem van de ander. Dat kan het einde betekenen van een goed (werk)relatie!

Ik maakte dat zelf mee toen ik op een congres, in de pauze, tegen iemand iets vertelde over een persoonlijke situatie die ik lastig vond. Hij begon mij, zonder begrip te tonen, of zonder verdere vragen te stellen, te vertellen hoe ik dat moest zien (anders dus...) en wat ik er aan kon doen. Ik weet nog hoe rot ik me toen voelde. Ik ben maar snel aan een ander tafeltje gaan staan.

De reparatiereflex zorgt dat mensen zich gaan verdedigen.

Als je iemand die rookt vertelt waarom roken ongezond is, of je vertelt hoe hij kan stoppen, krijg je waarschijnlijk een antwoord dat begint met "Ja, maar..."

En achter dat 'maar' komen allerlei redenen waarom hij toch blijft roken. Uit onderzoek weten we dat mensen die zulke redenen hardop uitspreken, er ook steeds meer in gaan geloven. Mensen praten zichzelf bij verandering vandaan! Bij Motiverende Gespreksvoering noemen we dat 'behoudtaal'.

De reparatiereflex bij het ontvangen van feedback 

De reparatiereflex speelt een rol bij het coachen van mensen bij gedragsverandering, maar ook in allerlei andere gesprekken. Een specifieke situatie die ik hier wil noemen is het ontvangen van feedback.

Als mensen ons feedback geven, dan hebben ze meestal al een drempel overwonnen. Want feedback geven is spannend en doen de meeste mensen niet zomaar. Vaak zijn er al meerdere dingen gebeurd, voordat men de stap zet om er met jou over te praten, of je een e-mail of brief te sturen.

Feedback kan hard bij ons binnen komen. Zeker als het onzorgvuldig wordt gegeven. En dat triggert bij ons meteen de neiging om ons te verdedigen. Ook op dat moment is het echter beter om deze reparatiereflex te onderdrukken. Als je je gaat verdedigen, ontstaat er namelijk al snel een loopgravenoorlog waarbij je uiteindelijk gewond en zonder resultaat het slagveld verlaat. Als je echter over jezelf heen kunt stappen en de ander probeert te begrijpen, ontstaat er een heel ander gesprek. En misschien is er dan ergens nog wel een gelegenheid om jouw visie op de zaak te geven. Maar niet meteen!

Feedback: "Sinds jij hier bent, heb ik het gewoon niet meer naar mijn zin. Er verandert van alles, maar volgens mij niet de goede kant op. Je toont ook helemaal geen waardering voor onze inzet."

Reactie 1 - Reparatiereflex: "Ja maar het was ook echt nodig dat er wat ging veranderen hier. En ik heb vorige week nog gezegd dat ik blij ben met wat je doet!" (De feedbackgever voelt zich vervolgens onbegrepen en zal nog duidelijker gaan uitleggen wat je verkeerd doet.)

Reactie 2 - Begripvolle reactie: "Je hebt het op dit moment niet meer naar je zin en dat heeft met name te maken met de manier waarop ik leiding geef en het gebrek aan waardering dat je ervaart. Daar baal je van." (Na deze reactie zul je zien dat de feedbackgever enigszins ontspant, en dat er ruimte ontstaat voor een evenwichtig gesprek en dat er ook vanuit de feedbackgever enkele nuances zullen komen.)

Een alternatief voor de reparatiereflex

Als je de reparatiereflex in jouw gesprekken wilt verminderen, dan zijn er drie stappen nodig:

  1. De reparatiereflex herkennen
  2. De reparatiereflex onderdrukken
  3. Een alternatief gebruiken voor de reparatiereflex

Met de informatie van dit artikel kun je de reparatiereflex bij jezelf herkennen en onderdrukken. Dat zal niet altijd lukken, maar iedere keer is er één. Maar misschien weet jij ook wel dat 'onderdrukken' heel lastig is als je geen alternatief hebt.

Het beste alternatief voor de reparatiereflex is 'reflectief luisteren'. Met deze techniek kun je echt begrip tonen voor wat de ander vertelt. Veel meer is er, in combinatie met enkele goede vragen, meestal niet nodig. Daardoor kom je veel beter te weten wat de ander bedoelt en beweegt. Meer informatie over reflectief luisteren vind je op deze pagina. 

En als de ander over een probleem vertelt dat opgelost moet worden, vraag dan vooral eerst ideeën deze persoon daar zelf bij heeft. Niets is zo vervelend als een advies krijgen dat je zelf ook al bedacht hebt. Meer informatie over het ontlokken van verandertaal vind je hier.

En als je dan nog ergens een advies moet geven, doe het dan op de manier die zo min mogelijk weerstand oproept. Ook daarvoor geeft Motiverende Gespreksvoering je de nodige handvatten. Kijk maar eens op deze pagina.